Complaint

Complaint (불만)

때때로 구매자들은 그들이 더이상 그 상품이 필요하지 않거나, 다른 곳에서 더 싸게 구입할 수 있기 때문에 계약자로부터 피해갈 구실로 상품의 결점을 찾아낸다. 정말로 불만이 있을때는 화가 날지도 모르지만 공급자의 책임이 아닐지도 모르기 때문에 서신에서는 이것을 나타내서는 안된다.

(1) 불만을 제기할때 다음과 같이 표현한다.

불만을 제기해야만 하는 필요에 대한 유감의 말로 시작한다.
주문한 날짜, 배달된 날짜와 불만이 있는 상품을 언급한다.
만족을 하지 못하는 이유에 대해 말하고, 해명을 요구한다.
불편을 끼친 것에 대해 언급한다.
문제해결의 대안을 제시한다.

(2) 불만을 제기할때 다음과 같이 지켜야 할 규칙이 있다.

불만은 즉시 제기한다. 지연되면 입장이 불리해지고, 공급자가 물건이 왜 잘못되었는지를 알아내기가 어렵다.
공급자의 책임이라고 가정하지 않는다. 그는 완벽하게 방어할 준비가 되어 있을지도 모른다.
불만을 사실의 진술에 한정하고, 공급자가 이에 관해 어떻게 하기를 원하는지 정중하게 문의한다.
무엇보다도 무례해서는 안된다; 그것은 나쁜 감정을 생기게 해서 공급자가 도와주고 싶어하지 않도록 하는 원인이 된다.

(3) 공급자는 이와같은 구매자의 불만을 처리하는데 있어 취해야 할 태도가 있다.

공급자는 당연히 고객이 불만의 요인을 언제 가지게 되었는지 알기를 원한다. 고객이 자신을 포기하고 다른 곳에서 거래를 하는 것보다 불만을 접수하는 것이 더 낫다.
이는 공급자가 설명할 기회를 갖게 되어 일을 바로 잡고 고객에게 좋은 이미지를 준다.
이는 공급자의 상품이나 서비스가 개선될 방법을 제시한다.

(4) 공급자는 이와같은 구매자의 불만을 처리하는데 있어 지켜야 할 규칙이 있다.

"고객은 왕이다."라는 말이 있다. 이는"고객이 옳을지도 모른다."라고 가정에서 출발하는 것이다.
만약 고객이 이치에 맞지 않는다면 정중하게 그리고 상냥한 방법으로 이를 지적한다.
만약 공급자의 책임이라면 기꺼이 그것을 인정한다; 유감을 표시하고 문제를 바로 잡겠다는 약속을 한다.
당신이 그 불만을 받아들이든 그렇지 않든 고객이 그것에 관해 말해준 것에 대한 감사를 표시한다.

당신의 불만이 신속히 그리고 잘 처리되었을때 즉시 이에 대한 사의를 표하는 답신을 보내야 한다. 그렇게 하는 것은 기본적인 예의에 지나지 않으나 동시에 좋은 관계를 형성하는데 도움을 주며, 추후의 불만도 똑같은 이해의 차원으로 받아들여져 다루어질 것을 보장해준다.

Sample Letter 1 : Complaint concerning non-delivery

Dear Sirs:

On 25th July last I sent you an order for sixty copies of English and Business Correspondence by S. Selcombe, stressing the importance of delivery by 5th September at the latest, the date on which the new school session was due to begin.

I have received no acknowledgment of the order, nor have the books been delivered. Failure to receive them on time is causing serious inconvenience and I shall be glad if you will look into the matter as one of urgency and let me know when the books may be expected.

번역
저희는 지난 7월 25일자로 S. 셀콤 씨가 저술한 "영문 무역 서한"을 60부 주문하였으며, 늦어도 새 학기가 시작될 예정인 9월 5일까지는 인도되는 것이 중요하다고 강조했습니다.

저희는 주문에 대한 아무런 확인 회신을 받지 못했으며 교재도 인도되지 않은 상태입니다. 교재를 제때에 받지 못함으로써 심각한 불편이 초래되고 있으므로 저희 문제를 속히 검토하셔서 예상되는 인도날짜를 알려주신다면 기쁘겠습니다.

어휘
order 주문 correspondence 통신문, 편지 delivery 배달 at the latest 늦어도 be due to ~ ~할 예정이다 receive 받다 acknowledgment 회신, 답장 failure 실패 cause 일으키다 inconvenience 불편 look into 주의깊게 살피다 expect 기대하다

Sample Letter 2 : Reply to Sample Letter 1

Dear Sirs:

We were very surprised to learn from your fax letter of yesterday that the sixty copies of English and Business Correspondence ordered on 25th July have not reached you. We received your order on the 27th and, as the books were in stock, we passed it to our warehouse the same day. We phoned our warehouse manager this morning and he confirms that the books were collected by DHL on 25th August, for delivery to you.

We very much regret the delayed delivery and the inconvenience it is causing you. We have already taken the matter up with DHL at this end and as soon as we have any information for you we will fax you.

Meanwhile, may we suggest that you make similar enquires at your end.

번역
귀하께서 어제 보낸 팩스서신에서 7월 25일자로 주문된 "영문 무역 서한" 60부가 도착하지 않았다는 사실을 알게되어 저희는 무척 놀랐습니다. 저희는 27일에 귀사의 주문을 받고 해당교재의 재고가 있었던 상황이라서 당일자로 귀사의 주문을 저희 창고에 넘겨 주었습니다. 저희는 오늘 아침 창고 담당 부장에게 전화를 걸었으며 그는 주문하신 교재는 8월 25일에 DHL에서 귀사에 배달을 위해 인수해 갔음을 확인해 주었습니다.

인도 지연과 그로인해 귀사께 끼친 불편함에 대해 매우 유감스럽게 생각합니다. 저희는 DHL과 이미 이 문제를 처리하기 시작했으며 소식을 듣는대로 팩스를 보내드리겠습니다.

동시에 귀하측에서도 이와 유사한 조회를 해보시기 바랍니다.

어휘
reach 도달하다 in stock 재고로 pass 전하다 warehouse 창고 confirm (말로) 확실하게 해주다 carriage 운송료 regret 유감스럽게 생각하다 take up ~하기 시작하다 meanwhile 동시에 suggest 제안하다 make enquiry about ~에 관해 조회하다

Sample Letter 3 : Complaint concerning wrong goods

Dear Sirs:

On 12th August I ordered two thousand copies of Background of Music by H. Lowery at the price of $2.50 each, around 33% trade discount.

On opening the parcel received this morning I found that it contained two thousand copies of History of Music by the same author. I regret that I cannot keep these as I have an adequate stock already. I am therefore returning them by parcel post for replacement.

You will of course credit my account with the invoiced value of the returned copies, including postage for $18.00.

번역
저희는 8월 12일에 약 33퍼센트의 거래 할인율로 각 권당 2달러 50센트의 가격에H. 로워리 씨가 저술한 "음악의 배경" 2,000부를 주문하였습니다.

오늘 아침에 도착한 소포를 열어보니 동일한 저자가 쓴 "음악사"가 2,000부 들어 있었습니다. 유감스럽지만 저희에게는 이 교재의 재고가 충분히 있으므로 이 교재들을 받아들일 수가 없습니다. 따라서 소포로 반송해 드릴테니 교환해 주십시오.

물론 우편요금 18달러를 포함한 반송품의 송장가는 저희 계좌에 이체시켜주시면 됩니다.

어휘
trade discount 거래 할인율 adequate 충분한 replacement 교환, 교체 urgency 비상 credit 대변에 기입하다 account 계좌 invoice 송장에 기입하다 including ~을 포함하여 postage 우편요금

Sample Letter 4 : Reply to Sample Letter 3

Dear Sirs:

We hasten to reply to your fax letter of the 18th and express our concern and regret that any mistake should have occurred in dealing with your order. The mistake is entirely our own and we apologize for the inconvenience it is causing you. It occurred as a result of staff shortage during what is an unusually busy season and the fact that the two books by Lowery have identical bindings.

Immediately we received your fax letter we dispatched two thousand copies of the correct title by DHL. They should reach you tomorrow.

We shall credit your account with the invoiced value of the returned books and cost of return postage, and send our credit note.

번역
귀사의 18일자 팩스서신에 속히 회신을 드립니다. 그리고 귀사의 주문을 처리하면서 발생한 실수에 우려와 유감을 표명하는 바입니다. 전적으로 저희측의 실수이므로 그것으로 인해 귀사께 폐를 끼치게 되어 사과드립니다. 이번 사태는 몹시 바쁜 계절 중에 직원이 부족했다는 것과 로워리 씨가 쓴 두 교재들이 똑같은 끈으로 묶어져 있었던 결과로 인해 발생하였습니다.

저희는 귀사의 팩스서신을 받은 즉시 해당교재 2,000부를 DHL로 급송하였습니다. 내일이면 귀사에 도착할 것입니다.

반송 교재의 송장가 및 반송 우송료는 귀사 계좌에 이체시켜 놓겠습니다. 그리고 저희의 이체전표를 보내드립니다.

어휘
hasten 급히 ~하다 reply 응답하다 deal with 다루다 apologize 사과하다 staff 직원 shortage 부족 unusually 몹시, 대단히 identical 동일한 immediately 즉시 despatch 급송하다, 발송하다 credit note 대변전표

Sample Letter 5 : Complaint concerning goods

Dear Sirs:

After carefully examining the dress materials supplied to our order of 15th April, we must express surprise and disappointment at their quality. They certainly do not match the samples you sent us. Some of them are so poor that we cannot help feeling there must have been some mistake in making up the order.

The materials are quite unsuited to the needs of our customers and we have no choice but to ask you to take them back and replace them by materials of the quality ordered. If this is not possible, then I am afraid we will have to ask you to cancel our order.

We have no wish to embarrass you and if you can replace the materials we are prepared to allow the stated time for delivery to run from the date you confirm that you can supply the materials we need.

번역
저희의 4월 15일자 주문으로 공급받은 옷감을 면밀히 검토해본 결과 저희는 옷감의 품질에 놀라움과 실망스러움을 표명하는 바입니다. 분명히 그 옷감들은 귀사께서 저희에게 보내주신 견본과 일치하지 않습니다. 개 중에는 품질이 형편없는 것들도 있어 저희는 주문품 준비시에 어떤 실수가 있었던 게 분명하다고 생각지 않을 수 없습니다.

보내주신 옷감들이 저희 고객들의 요구에 전혀 적합하지 않으므로 귀사께서 환수하셔서 저희가 주문한 품질의 옷감들로 교환해주시는 것외에는 달리 방법이 없습니다. 이것이 가능하지 않다면 유감스럽지만 저희 주문을 취소해주십시오.

저희는 귀사를 난처하게 만들고 싶은 마음은 없습니다. 그리고 만약 옷감을 교환해 주실 수 있다면, 저희는 저희가 요구하는 옷감을 귀사께서 공급해주실 수 있다는 확답을 해주시는 날짜로부터 계산해서 인도기일을 정할 작정입니다.

어휘
examine 면밀히 검토하다 dress material 옷감 match 일치하다 cannot help ~ing ~하지 않을 수 없다 make up 준비하다 unsuited 적합치 않은 needs 요구 have no choice but ~ ~외에는 달리 선택이 없다

Sample Letter 6 : Reply to Sample Letter 5

Dear Sirs:

We very much regret to learn from your fax letter of 2nd May that you are not satisfied with the dress materials supplied to your order No. 87.

From what you say it seems possible that some mistake has been made in our selection of the materials and we are arranging for our shipping manager to call on you later this week to compare the materials supplied with the samples from which you ordered them.

If it is found that our selection was faulty, then you can most certainly rely on us to replace the materials. In any case, we are willing to take the materials back and, if we cannot supply what you want, to cancel your order, though we should do this reluctantly since we have no wish to lose your custom.

번역
귀사의 5월 2일자 팩스서신에서 귀사의 주문번호 87번으로 공급받으신 옷감들에 만족해 하지 않음을 알게되어 대단히 유감스럽게 생각합니다.

귀사의 서신에 따르면, 귀사께 보내기로한 옷감 선정시 저희가 실수를 한 것 같습니다. 저희 선적부장이 이번 주말쯤에 귀사를 방문하여, 받으신 옷감들과 귀사가 주문한 옷감들의 견본을 비교해보도록 조치를 취하겠습니다.

만약 저희 물품 선정에 결함이 있는 것으로 밝혀지면 옷감을 교환해드릴테니 절대로 안심하셔도 됩니다. 여하튼 저희는 그 옷감들을 기꺼이 환수할 것입니다. 그리고 만약 원하시는 옷감을 저희가 공급해드리지 못한다면, 저희도 귀사의 단골손님을 잃게하고 싶은 마음이 없으므로 내키지는 않지만 귀사의 주문을 기꺼이 취소해드리겠습니다.

어휘
be satisfied with ~ ~에 만족하다 seem ~인 것 같다 arrange for ~ to ... ~가 ... 하도록 조치를 취하다 call on (잠시) 방문하다 selection 선택된 물건들 replace 교환해주다 in any case 여하튼 cancel 취소하다 reluctantly 내키지 않게 custom 단골손님